学んだことを、そのまま載せるのは転載に近い行いになってしまう為、『それ』を自分なりに置き換えて書いていきます。

皆様の心に１つでも何か波紋を残せたら幸いです。m(_ _)m



当店にはこんなお客様がいます。
昨年、両膝の半月板(膝の曲げ伸ばしをする際に骨と骨がぶつかって擦れないようにする為のクッション)を手術し、現在もリハビリに通っている70代男性のお客様。
高齢だということもあり、中々リハビリでの機能回復に時間がかかり、リハビリの進行が遅れてしまい、宿題としてご自宅でのトレーニングメニューを言い渡されてしまいました。
しかし、当人は『自分は歳も重ねてるし、体力的にも毎日メニューをこなすのはしんどい…。』
と思い、考えた末が『マッサージで筋肉を柔らかくしてもらえば回復も早まるのでは！』でした。

さっそく近くのマッサージ店を探し、見つけたのが当店。
最初の問診の時に、その様な理由を仰いました。
僕は顔にこそ出しませんでしたが、お客様の考えにはちょっと賛同出来ませんでした。

何故なら、確かにマッサージで膝関節周辺の筋肉を柔らかくする事は出来ます。
それで、一時的には動きは良くなると思いますが、それはただの一過性に過ぎない状態。
リハビリの目的は関節周辺の筋肉を動かし、『筋力』をアップさせる事で体の支えのなる力を回復させる作業なので、根幹の目的がまるで違うのです。

運動(リハビリ)をした後なら使った筋肉は疲労状態にあるのでマッサージは『疲労回復』には有効ですが、現実的にはそれで関節自体の『機能回復』するかと言われると違いますよね。

お客様に嘘は言えないので、その辺りの答えを正直に伝えました。
『それでご理解頂けたなら、施術は行います。』と、
ご期待とは違う答えにお客様は少し不満気な顔をされましたが、それでも試してみたいと仰り施術開始。
施術が終わり、やはり筋肉がほぐれた状態だと膝も動きやすかったそうで、その場は満足して帰りました。



2〜3日後、その方からお電話がありました。

『この嘘つき！　リハビリの先生に固まってるって怒られた！　とりあえず今日もう一回行くから、今度はしっかりほぐしてくれ！』
突然の言われ様に少々驚きましたw

ご来店後、どの様な経緯でそうなったか伺った所、どうやらマッサージで柔らかくなったからと宿題メニューには手を付けず、おサボりしていた事が分かりました。

お客様ご本人の言い分としては、マッサージした事が宿題代わりだと解釈したそうで、リハビリの先生におサボりを指摘されたのが当店に腹を立てた理由だと(^^;


皆様はこういった状況の時、どうされますか？


『接客業、サービス業としてはなるべくお客様をご気分を鎮めてもらう様に取り計らい納得のいく謝罪をする事で、クレームや苦情とならない様にする。』

以前の僕なら、そうでした。
謝罪し、前回分の料金を返金し、今回分も割安とし、ご気分を鎮めてもらう。
多分、そうしたかと思います。


ですが、今回学んできた事を活かす場だと思いました。
『〇〇さん、最初に俺が言ったこと覚えてる？　もし、返金やクレームだけが目的なら別にそれでも良いけど、それで終わりだよ？　もしそういう訳じゃなくて、ちゃんとお膝を回復して元気になりたいなら、もう一回ちゃんと話をしましょうよ(^^)』

一つ一つ順を追ってお互いの主張や目的お話をし、結果当店ではマッサージをやらない方向になりました。


では、どうするか？
当店には毎週通う事になりました！


通って何をするのか？
リハビリの宿題メニューを僕が手伝って行うという流れになりました！


でもリハビリの宿題メニューが面倒臭いからマッサージしたかったんじゃなかったの？
最初は確かにそうです。でもよく良く話を聞くと自分1人の意志では続ける事が出来なかっただけで、誰かがモチベーションを引っ張り上げれば、続けれる可能性をご本人が示して下さいました。
それに、寝たきりや身体の弱い方を施術者が手伝ってトレーニングをする方法もあるんです。


昨日、またご連絡頂きました。
リハビリの先生から褒められたと。

関節の可動域も広がりつつある兆しがあると言われたそうです。




今回の一件は、その施術方法を僕も勉強する上達のきっかけになれたし、只のクレームだけで終わっていたら、お客様も当初の目的であるお膝の回復にも繋がらず、誰も笑顔になれないバッドエンドになってたかも知れませんね(^^)



『間違ってる事は間違ってる。』
伝え方や意見交換などは、お客様を大切に思うならばこそ、もっとキチンと互いにしていかなればいけないと思いました。
これからはキチンとその旨を伝えながらお客様とも向き合います。



冒頭にも述べましたが、これをご覧になる方々に何か一つでも波紋を残せたら幸いです。






はっぴーたいむ三島店
住所　三島市南田町3-11
電話番号　055-975-2508
営業時間　10:00〜22:30(最終受付21:30)
定休日　木曜日