先日、経営コンサルティングの人との打ち合わせ中、電話が鳴った。

相手はお客様。
奇しくもその日は定休日だったし、その後の予定もあった為に後日の都合でお願いし電話を切った。



コンサルティング(以下、コ)『店長さんはどこで接客や対応を学びましたか？』


私『えっ！自然にですかね(・・?) なんとなくいつも対応してるとこんな感じになっちゃいますよ（笑）』



コ『変な意味じゃないんです。　きっとそれが店長さんやこのお店の魅力にも繋がるんだろうななんだろうなと思ったんで聞いてみたんです。』



私『スンマセン。急に言われても、何のことなのか意味わかんないっすw』



コ『僕らが接客業の評価で判断する所が幾つかありまして、従業員さん方の電話対応をみるんです。　会話の受け答えではありません。　どこのか分かりますか？』



私『分かりません。』



コ『電話対応をしてる時に、お客様やクライアント様に向けての挨拶や応対の時に、お辞儀をしたりなどの［ボディランゲージ］があるかどうかを見ます。』



私『へぇ〜。　それはどういう意味なんですか？』



コ『単純な話、電話対応しているお客様に向かって［伝えよう］という想いがちゃんとあるのかどうかです。』



私『？？？』



コ『例えば、海外旅行などで外国語が分からない時でも、意思の伝達をしようとすると、喋りながらでも自然とボディランゲージが出てきます。　

誰に教わったわけでもないのに。
自分の伝えたい事が伝わって欲しいという思いがしっかりあると自然と体にもその表現が出てしまうんです。
それが、業務中の接客でもしっかり出ている従業員は、お客様の言葉や会話にキチンと向き合っている証拠になります。』



私『あぁ…やっと言ってる事が分かってきた(　ﾟдﾟ)』


コ『勿論、他の業務も抱えながらの同時進行で応対する場面もありますが、電話口のお客様からしたら、自分の伝えたい事をキチンと聞いて欲しいという思いは必ずあるはずなので、それに向き合う姿勢を持っていると、従業員達の指導もしっかりしているお店だという事が分かります。』


私『確かにそうかも知れません。自分がお客の立場で考えれば、そう思います。』

コ『電話に出る時に自然とお辞儀をするくらい
心を込めて挨拶しているか、
応対が終わる時の最後の挨拶の時に自然とお辞儀をしているか、
例え電話対応でもお客様の話を聞いてる時に、表情からリアクションが現れるくらい真摯に聞いているか。』

コ『だから、さっきはどこで接客を学ばれたのか聞いたんです。 店長さんはそれが自然と出来ているのが素晴らしいと思ったから。』


私『全く意識した事無かったですwww 』



コ『まぁ、これからスタッフさんも増えるそうなので、細かい部分ではありますが正しい接客が出来ているお店では当たり前のように出来ている事なので、しっかりご指導してあげた方が良いですよ^ ^』


私『分かりました、ありがとうございます❗️』



普段、意識してない何気ない所でしたが、こういう部分の積み重ねが『お客様に喜んでもらえる良いお店づくり』に繋がるのかと思った瞬間でした。